강원도 원주 동문디이스트 아파트 월패드 A/S 5일째 불편을 겪..
강원도 원주 동문 디이스트 아파트 월패드 고장으로 인해 거실 조명을 끌 수 없는 불편을 5일째 겪고 있습니다.
처음 월패드 고장을 확인하고 A/S를 신청했습니다.
그런데 A/S 접수 후 이틀이 지나도록 아무런 연락이 없었습니다.
고객 입장에서는 언제 수리를 받을 수 있는지, 담당자가 배정되었는지조차 알 수 없는 상황이었습니다.
결국 기다리다 못해 다시 회사에 연락해 A/S 진행 상황을 문의하고 방문 일정을 재촉했습니다.
그 과정에서 원주지점 담당자라고 소개한 신유석 씨가 전화를 받았고, 본인이 대표라고 이야기했습니다.
그런데 고객을 응대하는 목소리와 말투가 상당히 짜증스럽게 느껴졌습니다.
제가 물어본 것은 어려운 내용이 아니었습니다.
"아무리 업무가 바쁘더라도 A/S 접수가 되었으면 고객이 기다리고 있으니 현재 일정이 어렵다면 언제쯤 방문할 수 있다고 전화 한 통 정도는 해주는 것이 어렵습니까? 방문 일정이라도 알려주셔야 저도 기다리는 일정을 알 수 있지 않습니까?"
하지만 돌아오는 답변은 회사가 얼마나 바쁜지에 대한 이야기와 불쾌한 응대였습니다.
심지어 전기요금이 얼마나 더 나왔느냐는 식의 비아냥으로 들리는 말까지 했습니다.
그래서 통화를 녹음하겠으니 다시 한번 말씀해 달라고 했더니 그제야 말투가 달라졌습니다.
저는 회사에 고객 불만을 접수할 수 있는 부서가 없는지 물었습니다.
그랬더니 돌아온 대답은 "소비자고발센터에 전화하라"는 식의 응대였습니다.
회사가 어디냐고 물으니 '가온'이라고 했고, 본인이 대표라고 했습니다.
그러면서 일정을 알아보고 시간이 될 때 전화하겠다고 했습니다.
제가 다시 언제쯤 연락을 주겠다는 것인지 물으니 다음 날 일정을 확인하고 전화하겠다는 답변을 들었습니다.
여기서 묻고 싶습니다.
고객이 A/S를 신청하고 며칠씩 불편을 겪고 있다면, 회사가 먼저 연락해서 방문 일정이나 지연 사유를 안내하는 것이 기본적인 고객 서비스 아닙니까?
수리가 당장 어렵다면 어렵다고 안내하면 됩니다.
일정이 밀렸다면 언제쯤 방문할 수 있는지 알려주면 됩니다.
고객은 무조건 당장 와달라는 것이 아니라 최소한의 진행 상황과 일정 안내를 원하는 것입니다.
그런데 고객의 불편을 이야기하는 사람에게 짜증 섞인 응대와 비아냥으로 들리는 말을 하는 것이 과연 정상적인 고객 서비스인지 묻고 싶습니다.
더욱 이해하기 어려운 것은 고객 불만을 접수할 회사 내부 창구조차 안내받지 못했다는 점입니다.
가온이라는 회사에 공개적으로 묻습니다.
- 회사에 공식적인 고객 불만 접수 부서나 책임자가 정말 없는 것입니까?
- A/S 접수 후 고객에게 진행 상황이나 방문 일정을 안내하는 절차가 없는 것입니까?
- 원주지점의 고객 응대 방식에 대해 회사 차원의 관리와 교육은 이루어지고 있습니까?
- 월패드 고장으로 불편을 겪는 고객의 A/S는 언제까지 처리할 예정입니까?
- 고객이 불만을 제기하면 소비자고발센터에 전화하라고 응대하는 것이 회사의 공식적인 고객 응대 방침입니까?
저는 특별한 대우를 요구하는 것이 아닙니다.
고객으로서 정상적인 A/S와 최소한의 안내, 그리고 기본적인 예의를 요구하는 것입니다.
이 글을 올리는 이유는 저와 같은 불편을 다른 소비자들도 겪지 않았으면 하는 마음 때문입니다.
가온이라는 회사가 이 문제에 대해 책임 있는 답변과 개선 의지를 보여주기를 바랍니다.
단순히 수리만 해주고 끝낼 일이 아니라 고객 응대 방식에 대해서도 회사 차원의 답변을 요청하고 싶으며 이런 행위를 알리고 싶어 글을 남겨봅니다.
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